如果做得好，IT服务管理(ITSM)可以降低企业IT投资和管理成本，提高员工的工作效率和满意度，并让企业管理层深入了解IT资源如何用于帮助开展业务。

IT服务管理是为最终用户设计和交付IT服务的政策和程序。它超越了IT支持或帮助台，扩展到持续改进IT服务以满足业务需求所需的监控、管理和故障排除。

有效的IT服务管理需要识别哪些技术组件(如服务器和数据库)支持哪些应用程序，正确记录这些知识并微调支持流程。随着时间的推移，随着这些关系和依赖关系变得更加复杂，IT服务管理的成本可能会变得过于昂贵，并且过于关注技术而不是业务。

以下是IT服务管理可能出错的一些常见方式以及如何避免它们。

1、目标过高

哥本哈根机场IT资产和服务管理负责人Christian Hjortkjær表示：“不要操之过急或做得太快。我们使用ServiceNow的ITSM平台，从核心IT服务管理开始，例如事件管理和变更管理，但仅限于笔记本电脑和软件等平台的使用。我们随后慢慢将IT服务管理扩展到其他服务，例如订购门禁卡和停车许可证。如果我们从一开始就提供所有服务，将会面临惨败，因为这需要更多的时间和资源。”

他指出，为用户创建知识库是另一个“目标过高”的领域，未能制定适当的流程来升级和维护它。Hjortkjær说，在纠正问题时，筛选不准确和过时的信息可能需要更多的时间和精力来纠正。

Gartner公司高级研究总监Chris Matchett说：“从核心功能开始，定期检查它们。确保这些功能成为企业的IT组织文化的一部分，然后再转向人工智能等高级活动。”他建议，在自动化流程之前记录并优化流程。他说，“如果这个过程从根本上被打破，那么自动化只能一再地给错误的结果。”

Hjorkjær的第一步是利用ServiceNow创建一个公共数据源，通常称为配置管理数据库(CMDB)，他说：“与业务应用程序的链接有很好的文档记录。例如，使用配置管理数据库(CMDB)跟踪哪些服务依赖于哪些服务器，可以帮助IT员工确定哪些中断最为关键，如何恢复这些中断，并将问题快速通知这些应用程序的用户。”

检查和测试商Applus公司的首席技术官Rubén Ávila Calvo表示，使用IT服务管理的信息技术基础设施库(ITIL)框架的客户应该确保创建清晰、定义明确的IT服务目录和管理流程。他说，“ITIL意味着对流程、角色和职责有明确的定义，其中每个阶段都被正确记录，职责清晰，并且有一个适当的程序来确保按照承诺的服务级别协议(SLA)交付服务。未能提供这一点，可能会导致更高的成本和更低质量的服务，因为服务问题会被发送给错误的员工。”

农药厂商Corteva公司的全球终端用户服务负责人Cecile Blackburn记得，有一个周末，用户支持票证被发送给了周末休息的支持团队，而不是发给了正在工作的服务团队。她说。“这确实扰乱了业务，因为很难将业务服务与提供该服务的IT组件等同起来。”

2、忽视业务

关注IT服务管理中的“IT”很诱人，但它的真正目标是提供服务。未能在设计IT服务管理时考虑到业务，并且没有用业务术语描述它的好处，就会降低采用率，并让使用IT服务管理的业务更加混乱。

Hjortkjær说：“如果我从事这项业务，我并不真正关心IT发生了多少事件。我只关心应用程序中的事件是如何解决的?”他表示，只能向首席执行官提供有意义的报告。他说，“如果我将事件链接到正确的配置项，然后将其连接到正确的业务应用程序，并说明这些服务如何帮助改善机场运营。”

Corteva公司使用ServiceNow ITSM解决的一个挑战是如何连接不同的IT组件，以便应用程序所有者不必只是为了构建应用程序以交付给业务而构建服务器、数据库和防火墙团队。这意味着浪费大量的时间。Corteva公司企业服务集成负责人Kshitij Bahadur表示，在记录工单和找出解决问题的方法方面存在延迟。

亚利桑那州吉尔伯特镇的副首席技术官Eugene Mejia和他的团队，将改善该镇1600名员工的体验作为其IT服务管理工作的关键业务驱动力。他和IT领导团队使用员工调查，来衡量他们在开发Web界面和移动应用程序的质量等功能以促进远程工作方面的成功。他们使用思科统一通信管理器和Webex联络中心来管理服务请求和故障排除的呼叫队列。

Forrester公司分析师Will McKeon-White表示，对于必须为IT服务管理提供资金的企业高管来说，这种对员工体验的关注非常有吸引力。

3、难以沟通

不明确的沟通使得向企业解释IT服务管理的价值、组织IT服务管理工作、为其部署设定期望，并为其获得适当资金变得更加困难。

Hjortkjær建议使用配置管理数据库(CMDB)将IT组件映射到业务应用程序，将这些应用程序的所有权分配给IT和业务赞助商，并要求这些赞助商解释每个应用程序对业务的作用，以及如何最好地使用它并最终何时更换。

Service.International公司电信和IT支持总监ThomasSmith建议，需坦诚地对待日程安排。他说：“我们过去犯过而现在仍然犯的最大错误之一，就是说，‘我们将在三个月内完成任务’。而在四个月后，仍然希望再有三个月的时间。了解ITSM工具或服务中的任何缺陷，并告诉业务流程所有者‘我们有一个解决方案’。”

Calvo表示，服务等级协议(SLA)的条款，例如使用BMC的Helix ITSM平台创建的条款，可以帮助设定期望值，并减少“认为一切都应该尽快解决”的用户的挫败感。

McKeon White表示，清晰的沟通还可以帮助企业就何时解决它所带来的未来维护难题达成一致。他说，“每个人都试图以他们理解的方式满足企业的需求。但它们可能与客户成果、降低风险管理等内容不一致。”

Smith说，还需要专门定义用户在IT服务管理支持工具中的需求，例如他使用的Ivanti Neurons for ITSM平台。此类要求可能难以确定，例如，人力资源工作人员可能不了解事件和服务请求之间的区别。他与IT和业务用户协商以共享术语和定义，以确保每个人都了解每个要求的含义并就其优先级达成一致。

4、过度定制

McKeon White称过度定制是他在IT服务管理项目中看到的最大挑战之一。他说，客户出于正当理由修改IT服务管理系统。随着对系统进行更多更改，并且进行这些更改的员工随着时间的推移离开企业。他说，“无法重建进行了哪些更改或为什么进行了更改，这使得IT服务管理系统更难管理和升级......问题不在于定制的每个单独功能，而是所有这些定制如何协同工作。由于IT服务管理平台中组件之间交互的数量和复杂性，如果想改变任何东西，就可能会破坏其他东西。”

Bahadu对此表示认同，并表示各种IT团队通常会建立自己的支持实践，其中一些团队比其他团队更强大。他建议抵制将这些流程作为例外实施的压力。他说，“有一天，IT团队可能会意识到可以处理更多异常情况，并且该工具已经过大量定制，以至于难以维护。”

Mejia说，“我们不想进行大量定制，而是希望尽可能多地使用现成的工作流程，并改变我们的工作流程，因为ITIL和IT服务管理工具的创建者都是专家。”

5、未能提供持续的管理和培训

Matchett表示，IT服务管理不能作为一个有时间限制的项目来完全实施。他说，未能提供持续的管理和培训将会降低IT服务管理的效率，尤其是在业务需求和IT服务管理工具本身发生变化的情况下。

大多数IT服务管理工具以SaaS的形式提供，这意味着由软件提供商而不是客户维护底层基础设施。然而，McKeon White说，“客户应该对持续优化进行试验，无论是服务客户、提高弹性、降低变更风险、更好的事件管理流程，确保帮助解决问题的每个人都能获得所有正确的信息，并了解正在进行的工作状态。”

Hjortkjær说，“IT服务管理需要对用户进行新流程的持续教育，尤其是在迁移到更先进的平台时。这些可以展示酷炫功能、花哨的功能、IT服务管理可以应用于日常工作的影响，从仪表板到报告再到快捷方式……这些可以通过多种方式设置IT服务管理屏幕，以提高其工作效率，并帮助完成日常工作。”

与许多IT计划一样，服务管理在围绕业务需求进行设计时效果最佳，其价值得到清晰传达，不会产生长期的技术债务，并且随着时间的推移得到适当的管理。

关键词： 应用程序 配置管理 以及如何 服务管理 基础设施